关于全市物业管理工作情况的报告

关于全市物业管理工作情况的报告

 

——­­­­­2011年9月20日在市三届人大常委会第26次会议上

市住房和城乡建设局局长  房庆忠

 

各位副主任、各位委员：

我受市人民政府委托，向市人大常委会会议报告全市物业管理工作情况，请予审议：

一、全市物业管理基本情况

市住房和城乡建设部门是全市物业管理行政主管部门，负责物业管理政策制定、行业指导、市区物业企业和从业人员资质及信用管理工作等，各县（区）政府（管委会）负责做好本行政区域内的物业管理工作，部分县（区）住房和城乡建设部门负责本行政区域内的物业管理工作（泗洪县物业管理职能由城管局履行，沭阳县交由沭城镇负责）。目前全市负责物业行政管理和执法人员共计62人，其中市局房管处物业管理6人，沭阳县22人（2人是沭城镇政府人员兼任，其余20人都是从各单位抽调），泗洪县9人，泗阳县8人，宿城区5人，宿豫区3人，开发区5人，湖滨新城3人，苏宿工业园区1人（兼）。

近年来，随着住房制度改革的不断深入和市区住宅建设总量的持续增长，物业服务行业发展迅速。宿迁市住房城乡建设部门一直致力于加强全市物业行业的指导和监督，会同城管、规划、公安、消防、物价、质监等部门，密切配合，形成合力，不断规范物业行为，督促引导物业服务行业发展逐步走上制度化、规范化轨道。截止目前，全市登记注册的物业企业213家，其中一级资质8家，二级资质31家，三级资质125家，暂定三级49家；从业人员近8000人；物业管理的住宅小区421个，其中，沭阳县126个，泗洪县55个，泗阳县68个，宿城区88个，宿豫区30个，市经济开发区43个，湖滨新城10个，苏宿工业园区1个；实施物业服务面积达3532.58万平方米，物业管理覆盖率达93％，超过了全国660个城市平均覆盖率84％水平，拥有省级物业管理优秀小区17个，市级优秀和十佳安全文明小区32个，县级星级示范小区8个。物业管理的推广，大大改善了居民的居住环境，提升了宿迁城市品位。

二、主要做法和成效

1．完善配套制度，理顺管理体制。近年来，我市依据有关法律法规，结合实际，制定了《宿迁市物业管理实施细则》、《宿迁市物业服务收费管理实施办法》、《宿迁市住宅小区物业服务等级考核办法》等33部物业管理规范性文件和实施细则，使物业管理走上了法制化轨道，规范了企业和业主行为。2007年11月，市政府下发了《关于进一步理顺市区物业管理体制促进社区建设发展的实施意见》，建立了“两级政府，三级管理，五区联动，条块结合，以块为主”的物业管理体制，强化了属地管理职能。2009年5月，出台了《关于进一步加强和提升市区物业管理工作水平的通知》，进一步落实物业管理属地化的要求。2010年6月以来，市政府多次组织调研，召开专题议政、人大代表座谈会。我局成立专门机构，深入小区、居委会调研，听取各方意见，梳理现行制度，形成《宿迁市市区物业管理办法》征求意见稿，通过函件、网站、报纸等形式向市人大、市政协、各区政府（管委会）、市直部门、开发企业、物业服务企业、业主委员会及民众征求意见后，报市政府三届二十八次常务会议审议通过。4月11日，《宿迁市市区物业管理办法》（宿政规发[2011]2号）正式出台，于6月1日正式开始实施。

新《办法》具体明确了区政府（管委会）、街道、居委会物业管理职责，要求在社区设立一站两中心，具体解决居民日常的投诉受理、矛盾化解等事项，创新了社会事务管理的方法；提出了开发企业负责前期物业、人均服务面积等新要求；提出了开发企业移交物业，需按10元/平方米的标准提供物管储备金的要求；赋予村居对业主委员会的管理职责，帮助业主、开发企业、物业公司和村居之间形成联动，更有效地维护社区内公共设施的日常维护和管理。同时，为了保证新《办法》的有效落实，又出台了《宿迁市市区物业服务企业及项目经理信用信息管理办法》、《宿迁市市区物业管理履约保证金管理暂行办法》等文件，进一步推动物业管理规范化、市场化，促进物业行业健康发展。目前，宿城区政府已参照《办法》，出台《关于加强社区物业管理工作的实施意见》，明确区物业管理机构、街道（乡镇）、居委会（社区）、业委会、物服企业职责，建立健全考核激励机制，同时，对新、老旧住宅小区实施差别化管理，规范物业服务行为，保障物业管理工作健康发展。另外，还出台《关于印发宿城区住宅物业管理储备金管理办法（试行）的通知》，收取开发建设单位物业管理储备金，专项用于弥补后期物业管理费用的不足和公共部位、设施设备紧急维修资金的周转。

2．强化属地管理，形成管理合力。近年来，市委、市政府高度重视物业管理推进工作，仅今年上半年就召开5次专题会议，城管、规划、环保、工商、公安、消防、物价等部门强化认识，提供支持，落实责任，形成合力。市城管局开展30个老旧小区的专项整治活动，富豪花园、天星花园等老旧小区整治成效明显，得到业主认可。属地管理各部门结合自身职责，在履职方面做出不懈努力，如宿城区古城街道、新苑居委会积极化解金陵名府业主委员会矛盾纠纷；经济开发区开展以“党建工作、治安防范、管理服务、物业管理、文化工作、人文关爱”为主要内容的“六进小区”活动，辖区欧洲花园物管与社区融合，树立了典型；城中居委会成立治安巡逻队，每日夜间对辖区18个居民小区进行治安巡查，现各小区治安状况较以前有较大改善；2010年9月7日特大暴雨期间，经济开发区通城山庄和富豪花园等小区受灾严重，我们立即启动应急预案，联合经济开发区、黄河社区、城中居委会及小区物业公司，对小区进行排水、清淤、消毒，形成管理合力。宿城区京杭花园物业合同到期后因业主委员会解散，小区无人管理，一盘散沙，无人监管，陷入瘫痪状态，南关居委会安排专人赶到小区现场，指导并帮助业主成立业主委员会；金谷花园由于业主委员会任期已满，小区无人管理，区住建局、幸福居委会高度重视，安排专人无偿清理小区垃圾，动员组织小区热心人，指导其重新选举组建业主委员会，使小区管理进入正常化；兴鸿一品小区由于部分业主对物业企业服务不满意，矛盾较多，宿城区古城街道能切实履行职责，对业主与物业企业存在的矛盾进行调处，牵头组织指导兴鸿一品小区成立业主委员会，使该小区物业服务规范化。宿豫区进一步优化城区社区布局，理顺组织管理体系，提升管理服务质量，全面推行“一委一居一站一办”新型社区管理服务模式，如豫苑小区，一是成立豫苑社区党总支部，小区党支部统领小区一切工作，小区党支部副书记兼任业主委员会主任；二是成立小区社会管理服务站，承担物业投诉、便民服务、法律宣传、文化宣传、政策咨询、计划生育和公共卫生服务等工作；三是成立小区综治办，承担治安巡防、矛盾化解、技防设施维护、流动人口管理、特殊人群帮教管控等工作；四是完善业主代表大会、社区事务监督评议会、社区志愿者队伍等工作机制，并大力吸纳小区居民参与，引导居民实行自我管理、自我教育、自我服务、自我监督，全面提升社区社会管理服务的社会参与度。湖滨新城晓店镇、祥和社区与110联动开展辖区平安创建、环境综合整治等各项工作，同时成立物管投诉调解工作站，协调辖区内业主矛盾，至今无一例越级上访事件。

3．业主踊跃参与，树立示范典型。目前，市区由物业企业服务的住宅小区132个，成立业主委员会84家，占住宅小区总数的63.6％，其中宿城区46家、宿豫区19家、经济开发区16家，骆马湖示范区3家。项王小区二期业主委员会调动业主积极性，开展小区书法、猜灯谜、剪纸等各项活动，多方多次申请开通天然气、修复破损供电围栏、及时动用维修资金用于房屋维修等，有效维护业主权益，赢得业主信任，在他们的指导、带动下，周边金陵名府、仁恒公寓等15个小区陆续成立业委会。市经济开发区城中居委会成立爱家物业公司，全面接管属地城中花园、御庭世纪等小区，该公司近年来通过不断学习和探索，在2008年底已升级为二级企业，在属地企业中树立了标杆。

4．严格督查考核，加强规范管理。一是提高行政管理效能，明确宿迁市区物业管理各责任单位工作职责，统一向社会公布，目前，文件已报各责任单位会签，完成后，将在各小区张榜公布，业主可详细了解各责任单位职责情况；二是严把资质准入，开展精品小区创建。严把资质关口，原则上不审批新的物业企业，鼓励属地集体控股企业做大做强，强强联合，在强化精细管理的同时，每月定期组织各区政府（管委会）、城管等部门开展小区创建活动，对各住宅小区进行检查、督促整改，回头看，并分类排名，形成通报，在《宿迁日报》等媒体刊登，至目前，已开展4期精品城市检查活动；三是强化信用动态管理，创新年检方式。对物业企业、项目经理实行信用信息动态管理，将企业、项目经理良好行为和不良行为纳入记分范围，实行连带责任制，将信用记分与物业服务企业资质等级、物业项目评优等挂钩，与项目经理的执业资格挂钩。同时通过日常检查、投诉处理、精品创建等工作形成联动，年终统一实行信用年审，凡投诉多、信用差、服务差的物业企业、项目经理一律不予以年审。今年上半年，共下发整改通知书30份，15家物业企业被记不良记录1次，2家企业被限制承揽新项目，2个项目经理被记不良记录1次。四是高效处理物业投诉。我们始终把“群众的呼声”作为第一信号，“群众是否满意”作为检验工作的标准，充分利用网络问政、12319城建服务热线、定期在报刊媒体刊登回音壁等各种方式，拓展服务平台，延伸服务内涵，积极做好物业投诉受理工作，提高群众满意度。推行“黄金一小时”工作制。即“一小时内交办，一小时内办理，一小时内回复”的时限，及时受理、迅速回复、跟踪到位。同时实行跟踪督办制。对已经答复处理的物业投诉，根据问题的具体情况，及时接受采纳合理化建议，积极协调解决暂时难以解决的问题，并跟踪落实；对目前确实解决不了的问题，实事求是、耐心细致地向来信来访人说明情况，做好解释疏导工作，取得理解和支持。

5．创新管理模式，推动行业规范。沭阳县通过将物业管理职能移交给沭城镇，由沭城镇各居委会实行属地管理，扎实开展党建、物业管理、计划生育、平安创建、矛盾调解、户籍管理、医疗保障、文体活动等“八进小区”活动，从而改变了以往小区环境脏、乱、差的状况，得到广大业主的认可。泗阳县将物业管理纳入“四城同创”考核目标，同时成立物业巡查队伍，不间断对居民小区进行巡查，对出现问题当日交办，限期完成，并每周编写“泗阳物业”，对物业动态、督查交办事项进行通报，物业管理取得一定成效。泗洪县通过强化物业资金监管，征收物业企业诚信保证金和开发企业质量保证金，投诉明显减少，提高了物业服务标准和水平。

6．积极督促帮办，破解管理难题。我们在进一步加强对物业服务企业监管力度的基础上，督促帮办，引导物业服务企业规范行为。一是要求物业服务企业严格按照《宿迁市市区物业管理办法》，必须在小区物业服务用房和公示栏内长期公布相关法规制度、服务等级、收费标准、服务承诺及监督台，限期公布收费收支帐目。二是要求物业企业采取各种形式广泛宣传文明礼仪知识，让广大业主自觉认真履行《管理规约》，维护小区环境卫生、秩序安全，通过小区党支部、宣传栏、悬挂条幅、配置温馨提示牌、送传单等形式广泛宣传文明创建，倡导业主的文明意识。同时，要求物业服务企业对小区内乱停乱放、乱搭乱建、乱吐乱扔、破坏绿化等现象进行影像采集，统一汇总，并于每月底前集中或及时上报，通过市电视台《宿迁房产》栏目不定期进行公布。三是要求物业服务企业在雨季来临前，对所服务的物业小区防汛防涝的设施、危房、危墙、屋顶、外墙悬挂物、地下室、地下车库、发电设施、雨水管道、明沟、暗沟等进行拉网式排查。分别于6月底和11月底前两次集中履行维修资金报批手续，及时消除隐患。今年以来，使用维修资金共计271.77万元，涉及13小区，5000多户业主。

三、存在问题及下一步工作打算

在肯定宿迁市物业管理服务不断规范的同时，我们也清醒地看到物业管理仍存在发展质量和服务水平不高，物业服务企业数量多而品牌企业少，业主对物业服务要求不断提高而主体意识有待增强，物业管理行政部门职能交叉，属地管理需要进一步落实等客观实际问题，在一定程度上制约了物业管理行业又好又快发展。

下一步，我们将强化措施，加强物业服务监管，理顺工作体系，合力促进物业服务行业健康快速发展。

1．转变观念，创新长效管理机制。加快“城市建设”向“城市管理”的观念转变，将物业管理工作列入政府工作的重要内容，完善物业管理工作机制，落实管理责任，加大政府投入，加强督查考核，确保物业管理职责落到实处。

2．属地尽责，增强物业管理合力。一是加强对属地职能部门的监督指导。市住建局作为精品小区创建的牵头部门，将会同相关部门加强精品小区创建的考核，重点对各区政府、街道办、居委会物业管理组织机构、人员、履职尽责工作的考核，通过监督考核、业务指导、资质监管、信用动态监管，加强对属地职能部门的监督检查。二是各区政府物业管理部门要开展辖区物业管理工作，并对辖区物业负总责。监督指导辖区街道办事处和社区居委会物业管理工作。三是街道办事处（乡镇人民政府）、社区居委会负责辖区内小区业主大会、业主委员会的成立并指导开展工作，将治安、计划生育等社区管理、党建工作与物业管理共同推进，同时设立“两站一中心一平台”，设立调解工作站和应急维修服务站，建立健全社区党组织、社区居民委员会、业主委员会（或业主代表）、物业服务企业、司法部门等各方主体共同参与的矛盾纠纷调处机制，及时协调解决物业服务等纠纷，维护社区和谐稳定。

3．强化考核，进一步加大监管力度。一是制定物业管理考核机制，层层考核物业管理工作落实情况。物业管理各相关部门应当将物业管理职责纳入部门年度目标，按照市主管部门、区政府、街道办、居委会及业主委员会的职能职责不同制定相应的考核机制，加强上下职能部门的行业监管，加大监管力度。二是深入开展“平安社区”和“精品小区”创建。促进小区物业管理水平不断提高，打造小区物业管理的先进典型，带动城市物业管理整体水平的提升。要求各区政府（管委会）每年创建市级“精品小区”不低于小区总数的20％，用3-5年时间实现市区范围内“精品小区”全覆盖。三是加强物业企业及项目经理信用动态管理。通过对物业服务企业及项目经理的日常动态信用信息管理，进行信用等级评定，按照信用等级进行分类管理，凡是问题多、投诉多、不良行为多、服务差的物业服务企业，按资质管理程序，降低或吊销物业资质，直至清出物业市场。

4．多措并举，提高服务质量和管理水平。一是继续深入开展创优达标活动，鼓励物业服务企业拓宽服务领域，开展特约有偿服务和家政服务，满足小区居民不同层次消费的需求。二是加快建设新型社区管理服务体系。推行“一委一居一站一办”的新型社区服务管理体系，充分发挥乡镇、社区居委会在物业管理中的主导作用，完善各街道投诉调解站和应急维修服务站，加强物业管理纠纷调处，维护社区和谐稳定。三是进一步加强行业指导和培训。各级物业管理部门加强对行业人员的行业指导和业务培训，提高行业人员的素质，使各物业企业真正树立业主至上，服务第一的理念。四是加大宣传，营造良好的社会氛围。坚持正确的舆论导向，宣传物业管理法规、政策和物业管理先进事迹，争取广大业主的理解与支持；宣传业主享有的权利和义务，增加业主的维权意识和自律意识，同时宣传业主在思想观念的转变和更新上，确立住户向业主、无偿服务向有偿服务的转变意识，从而形成做“文明业主”的良好氛围。

5．加强指导，规范业主委员会日常运作。一是市（县）住建部门牵头成立业主委员会协会，强化指导，规范业主委员会行为。二是按规定经业主大会选举产生业主委员会，建立健全业主委员会和业主委员的工作职责和资格认定。保障业主委员会能够正确和规范履行职责。同时为切实保障业委会的正常运作，发挥积极的作用，建立激励机制和约束机制，保证业委会工作的公平性和及时性。三是建立并严格执行物业服务企业与业主和业主委员会的沟通制度。物业服务企业要摆正位置，尊重业主委员会的意见，自觉接受业主的监督，定期汇报，听取意见，切实改进服务质量。业主委员会也要对物业服务企业的管理做好宣传、解释、协调工作，发挥自律作用，团结和引导全体业主遵守《管理规约》和各项管理制度，不乱搭乱建、乱耕乱种、乱停乱放、乱吐乱扔，杜绝一切不文明行为，按合同约定交纳物业服务费用，对个别不讲公德、违反《管理规约》的业主予以帮助教育。